En Uruguay, el uso de canales digitales para atención al cliente está evolucionando rápidamente. Cada vez más empresas apuestan por automatismos conversacionales —como los chatbots— para gestionar la relación con sus usuarios. Así lo confirma un reciente artículo publicado en el suplemento El Empresario de El País, que analiza los resultados de un estudio realizado por Opción Consultores para Grupo Ryd.
El canal preferido: WhatsApp
Uno de los datos más relevantes del estudio es el nivel de penetración de WhatsApp como canal de contacto:
- 94% de los uruguayos usa WhatsApp todos los días.
- Más del 60% acepta recibir notificaciones de empresas por esta vía.
Este dato posiciona a WhatsApp como un canal de atención al cliente no solo masivo, sino también aceptado y valorado por los usuarios. Según el artículo, esta apertura ha generado que muchas empresas comiencen a explorar su potencial como canal conversacional, automatizando flujos de respuesta y gestión de consultas.
Inteligencia artificial al servicio de la experiencia
Otro hallazgo destacado es la percepción positiva sobre el uso de tecnologías basadas en IA:
1 de cada 2 personas cree que los sistemas automatizados con inteligencia artificial hacen más eficiente la atención.
Esto refuerza la idea de que los usuarios valoran la agilidad y disponibilidad inmediata que ofrecen los sistemas automatizados, siempre que estos mantengan una experiencia clara, directa y útil.
Tres simplificaciones clave que impulsan la adopción:
- Inmediatez: el usuario espera que su consulta sea atendida en tiempo real.
- Accesibilidad: los canales digitales permiten interactuar en horarios más flexibles, incluso fuera del horario comercial.
- Personalización escalable: los bots permiten ofrecer respuestas personalizadas sin requerir intervención humana en cada caso.
Automatismos para anticiparse (no solo para reaccionar)
El artículo también subraya cómo las empresas están empezando a usar estas herramientas no solo para responder, sino para anticiparse a las necesidades del cliente. Por ejemplo:
- Notificaciones automáticas de seguimiento.
- Recordatorios personalizados.
- Sugerencias de productos o servicios basadas en comportamiento previo.
Esta evolución convierte a los automatismos en aliados estratégicos para el marketing, la fidelización y la eficiencia operativa.
Conclusión
Lejos de ser una solución fría o distante, los automatismos se están consolidando como una nueva forma de diálogo entre empresas y personas, que busca combinar eficiencia con cercanía.
En el contexto uruguayo, donde los hábitos digitales están firmemente consolidados, la automatización conversacional no es una tendencia futura: es una realidad que crece y se profesionaliza.
📩 Si querés conocer más sobre los resultados del estudio o solicitar acceso al informe completo, escribinos a: vpereira@gruporyd.net
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