¿Qué esperan hoy las personas cuando se comunican con una empresa?
Roberto Ankaralian, CEO de DavinciBot, conversó con El Observador sobre los cambios que están transformando la atención al cliente y compartió algunos de los principales hallazgos del Observatorio de Conversación Digital 2026, realizado por DavinciBot junto a Opción Consultores.
Uno de los cambios más relevantes está en los canales elegidos para comunicarse con las empresas: WhatsApp pasó a ocupar el primer lugar en las preferencias de los uruguayos, desplazando al teléfono. En 2026, el 42% lo señala como su canal preferido, frente al 33% que elige el teléfono.
Pero el cambio no pasa solamente por el canal.
Los usuarios esperan respuestas rápidas, resolución y experiencias simples. La rapidez de respuesta pasó a encabezar los atributos más valorados al momento de comunicarse con una empresa, por encima incluso de la amabilidad y la empatía.
Y es allí donde la inteligencia artificial y la automatización comienzan a jugar un papel cada vez más relevante: resolviendo consultas recurrentes de forma inmediata y permitiendo que aquellas situaciones que requieren otro nivel de atención sean derivadas a una persona, sin perder el contexto de la conversación.
Durante la entrevista, Roberto también aborda los límites de la automatización y la importancia de diseñar cuidadosamente su aplicación, especialmente cuando se trabaja con información o conversaciones sensibles.
La tecnología cambia, pero también están cambiando las expectativas de las personas. Y entender cómo quieren comunicarse con las empresas es el primer paso para diseñar mejores experiencias.
