El 94% de los uruguayos usa WhatsApp todos los días.
Y más del 60% acepta recibir notificaciones de empresas por ese canal.
Estos son solo algunos de los hallazgos del estudio que realizamos junto a Opción Consultores, presentado por Roberto Ankaralian, CEO de Grupo RYD, y Juan Manuel Rearden, Jefe de Proyectos de Opción, en un desayuno exclusivo para clientes de Davincibot.
Durante el encuentro se analizaron los nuevos hábitos digitales del consumidor y cómo la automatización, especialmente a través de WhatsApp, puede mejorar la experiencia de atención al cliente. Un dato clave: 1 de cada 2 personas que ya interactuó con bots valora positivamente la experiencia, destacando la rapidez como su principal ventaja.
Principales hallazgos del estudio
Además, la investigación reveló varias tendencias clave para entender cómo adaptarse a las nuevas expectativas del consumidor digital:
- WhatsApp es el canal más utilizado para interactuar con sistemas automatizados, muy por encima de otros medios como correo electrónico o llamadas.
- El 53% de los encuestados considera que la atención mejoraría si incorporara inteligencia artificial, cifra que se eleva al 71% en el público más joven.
- El 60% está de acuerdo con recibir notificaciones, recordatorios o servicios contratados a través de WhatsApp, confirmando su potencial como canal de comunicación directa.
- La amabilidad, la empatía y la rapidez de respuesta son los atributos más valorados por los usuarios al comunicarse con una empresa.
- La mitad de los uruguayos ya ha interactuado con bots o asistentes virtuales, especialmente jóvenes, personas con nivel educativo alto y residentes en Montevideo.
- Entre quienes calificaron negativamente su experiencia con bots, los motivos principales fueron no haber obtenido una solución concreta o sentir falta de personalización.
- 42% de los encuestados dice conocer herramientas de inteligencia artificial como ChatGPT, y 2 de cada 3 que las conocen ya han interactuado con ellas.
Conclusión
El consumidor uruguayo es digital, exigente y cada vez más abierto a soluciones automatizadas… siempre que resuelvan.
El desafío para las empresas es claro: adoptar tecnologías conversacionales que combinen eficiencia con empatía, y elegir los canales que sus clientes ya están usando en su día a día.
Este estudio es una hoja de ruta para comprender qué espera el nuevo consumidor y cómo acompañar su evolución.
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