El Observatorio de Conversación Digital 2026 —el estudio que DavinciBot realiza junto a Opción Consultores sobre hábitos digitales en Uruguay— dejó un dato que no admite discusión: en 2025, solo el 4% de los uruguayos elegía WhatsApp como su canal preferido para contactarse con una empresa. Un año después, ese número es 42%.
Un salto de 38 puntos porcentuales en doce meses no es una tendencia. Es un cambio de hábito ya consolidado.
Lo que ese salto esconde
El dato completo es todavía más contundente: los canales digitales en su conjunto (WhatsApp, chat, app propia, redes sociales) pasaron de representar el 29% de las preferencias en 2025 al 52% en 2026. Por primera vez, más de la mitad de los uruguayos elige un canal digital por sobre el teléfono o el correo electrónico para hablar con una empresa.
Esto no es casualidad ni moda pasajera. El 94% de los encuestados usa WhatsApp todos los días. La preferencia no hizo más que seguir al hábito: la gente eligió, para hablar con las empresas, la misma herramienta que ya usa para todo lo demás.
El permiso ya está dado
Hay un segundo dato del estudio que conviene leer junto a este: el 89% de los encuestados está de acuerdo con recibir notificaciones, recordatorios de agenda o avisos de servicios contratados a través de WhatsApp.
Esto es clave, y muchas empresas todavía no lo están capitalizando. No se trata de que el cliente tolere que lo contacten por WhatsApp. Se trata de que lo prefiere, activamente, por sobre cualquier otro canal. Las empresas que siguen enviando recordatorios por mail o llamando por teléfono para avisos de rutina están eligiendo, sin darse cuenta, el canal que menos preferencia genera hoy.
Qué significa esto en la práctica
Si tu empresa todavía no tiene una estrategia clara de atención y comunicación en WhatsApp, esto ya no es un «estaría bueno tenerlo». Es estar ausente en el canal donde el cliente ya decidió que quiere que lo contacten.
La buena noticia es que el mismo estudio muestra que el terreno está preparado: el cliente no solo acepta este canal, lo elige primero. La oportunidad para las empresas no es convencer a nadie de que use WhatsApp. Es estar ahí, bien, cuando el cliente ya llegó.
¿Querés conocer los resultados completos del Observatorio de Conversación Digital 2026? Hacé click acá vpereira@gruporyd.net .
