Roberto Ankaralian, CEO de DavinciBot, conversó con La Mañana sobre el impacto de la inteligencia artificial en la atención al cliente y sobre cómo están cambiando las conversaciones entre empresas y consumidores.
Los datos del Observatorio de Conversación Digital 2026 muestran la magnitud del cambio: 6 de cada 10 uruguayos ya interactuaron con un chatbot o asistente virtual, la preferencia por WhatsApp como canal de contacto se multiplicó por diez en un año y el conocimiento de herramientas como ChatGPT pasó del 42% al 69% entre 2025 y 2026.
En la entrevista, Roberto explica que la IA permitió dejar atrás los bots rígidos de menús y opciones para pasar a conversaciones más naturales, y que hoy el cliente no se pregunta si lo atiende una persona o una IA, sino si pudo resolver lo que necesitaba, cuánto demoró y qué tan sencilla fue la experiencia. También aborda los desafíos: la privacidad, la seguridad, la supervisión de las decisiones automatizadas y un riesgo que suele pasarse por alto, el de automatizar procesos que ya funcionan mal.
“La buena tecnología no debería alejarnos de las personas.” — Roberto Ankaralian, CEO de DavinciBot
¿El futuro será completamente automatizado? Para Roberto, el objetivo no es eliminar la intervención humana: la tecnología resolverá cada vez más interacciones simples y repetitivas, mientras las personas se concentran en las situaciones complejas, sensibles o que necesitan criterio. Por eso, la clave para las empresas no es incorporar IA por novedad, sino identificar qué problemas necesitan resolver.
