Automatización cuando suma, personas cuando hacen falta
Kingspan Uruguay, la empresa conocida hasta hace poco como Bromyros, tiene más de 70 años en el mercado uruguayo. Fabrica paneles aislantes térmicos para la construcción residencial, comercial e industrial y para cámaras de frío, y es la marca detrás de la histórica Espumaplast. Desde 2021 forma parte del grupo irlandés Kingspan, líder mundial en aislamiento y revestimiento de edificios.
En la atención a sus clientes, WhatsApp y la telefonía ahora conviven en una misma plataforma.
En WhatsApp, un asistente con inteligencia artificial conversa en lenguaje natural, entiende qué necesita cada persona y profundiza en su consulta. Por ejemplo, si alguien se interesa por determinados paneles, le pregunta por el tipo de proyecto, las medidas o las características que necesita, y sigue la conversación a partir de sus respuestas.
Cuando el cliente lo pide, o cuando la consulta lo requiere, el asistente deriva la conversación a una persona del equipo. Así, la IA resuelve lo que puede resolver y las personas se enfocan en lo que realmente necesita su intervención.
Además, la telefonía de Kingspan ahora está integrada a la plataforma como central telefónica. Eso se traduce en mucha más información sobre las llamadas (más reportes, más visibilidad y más control) y en tres beneficios concretos:
- Una vista unificada de cada cliente. Las llamadas y los chats de una misma persona quedan en un mismo lugar. Si alguien escribió por WhatsApp y después llamó, el equipo ve toda la historia y no tiene que volver a preguntarle todo.
- Un solo espacio de trabajo. El equipo atiende llamadas y conversaciones desde la misma herramienta, sin saltar entre sistemas, lo que simplifica el trabajo diario, la capacitación y la gestión.
- Métricas comparables entre canales. Con todo junto, es posible ver qué canal recibe más consultas, en qué horarios y con qué tiempos de atención, para organizar equipos y turnos a partir de datos.
El caso de Kingspan muestra algo en lo que creemos: la IA suma cuando resuelve lo que puede resolver y sabe cuándo darle paso a una persona, y la gestión mejora cuando todos los canales están en un mismo lugar.
¿Querés tener tu WhatsApp y tu telefonía en una misma plataforma? Escribinos.
